Instituições
financeiras têm obrigações legais para garantir que pessoas com
deficiência possam acessar, utilizar e se relacionar com os serviços
bancários de forma autônoma e segura
Ir ao banco é uma tarefa simples para muitas pessoas. Mas, para quem
vive com deficiência, a experiência pode ser muito diferente. Desde
barreiras arquitetônicas até a falta de acessibilidade digital, os
desafios vão muito além do atendimento em si. Para mudar essa realidade,
os bancos são obrigados a seguir uma série de normas que garantem
acessibilidade plena aos clientes com deficiência, direitos estes
assegurados por lei.
O cumprimento dessas exigências não é apenas uma questão de respeito,
mas sim uma obrigação legal prevista em normas como o Estatuto da
Pessoa com Deficiência e a Resolução nº 4.649/2018 do Banco Central.
Ainda assim, muitas instituições financeiras continuam descumprindo
regras básicas, o que afeta diretamente a autonomia e o acesso a
serviços como abertura de conta, consulta de FGTS, movimentações
bancárias ou até mesmo um simples investimento online.
O principal marco legal que assegura os direitos das pessoas com
deficiência no Brasil é a Lei Brasileira de Inclusão (LBI), sancionada
em 2015. Segundo o artigo 55 da LBI, os bancos devem oferecer
atendimento prioritário, acessível e adequado às pessoas com
deficiência, inclusive com a disponibilização de equipamentos adaptados e
pessoal treinado para esse atendimento.
Já a Resolução nº 4.649 do Banco Central detalha como essa
acessibilidade deve ser garantida: caixas eletrônicos com altura
adequada, sinalização em braille, sistemas de áudio para pessoas com
deficiência visual e rampas de acesso em todas as agências são apenas
algumas das exigências. A norma também estabelece que os canais
digitais, como aplicativos e internet banking, devem ser compatíveis com
leitores de tela e permitir navegação sem uso de mouse.
Segundo dados do IBGE de 2022, mais de 18 milhões de brasileiros
vivem com algum tipo de deficiência. Diante dessa realidade, garantir o
acesso aos serviços bancários significa também respeitar o direito
dessas pessoas a uma vida financeira ativa e independente.
Atendimento prioritário: um direito previsto e obrigatório
Pessoas com deficiência têm direito ao atendimento prioritário nos
bancos, de acordo com a LBI e com a Lei nº 10.048/2000. Isso vale tanto
para o atendimento presencial nas agências quanto para o acesso
telefônico e online. Os bancos devem sinalizar claramente os guichês de
atendimento prioritário e assegurar que essa prioridade seja respeitada
de fato e não apenas ilustrativa.
O atendimento também precisa ser adequado às necessidades específicas
de cada pessoa. Isso inclui desde funcionários capacitados em Libras
para clientes surdos, até tempo maior de atendimento para quem possui
limitações de mobilidade ou compreensão. Vale lembrar que o direito à
prioridade não é apenas de quem tem deficiência física, mas também
sensorial, intelectual ou mental.
Quando essa prioridade não é respeitada, o cliente pode registrar
reclamação diretamente no Banco Central ou procurar o Procon de sua
cidade. A repetição de falhas por parte da instituição pode gerar
penalidades e multas.
Infraestrutura acessível é exigência legal
Rampas, elevadores, corrimãos, portas com largura adequada e pisos
táteis são recursos obrigatórios para o funcionamento de qualquer
agência bancária. Desde 2004, a ABNT estabelece, por meio da norma NBR
9050, os critérios técnicos de acessibilidade que devem ser seguidos em
edificações públicas e privadas, incluindo instituições financeiras.
Além da estrutura física, os caixas eletrônicos também devem ser
adaptados. Eles precisam estar posicionados em altura acessível para
cadeirantes e conter recursos como teclado em braille, fone de ouvido
com instruções em áudio e tela com contraste ajustável. O uso de
tecnologia assistiva é obrigatório nesses equipamentos.
O descumprimento dessas normas pode configurar violação dos direitos
da pessoa com deficiência e permitir inclusive a judicialização do caso,
com base na própria LBI.
Com o avanço dos canais digitais, boa parte dos serviços bancários
foi migrada para aplicativos e internet banking. Isso, no entanto, não
exime os bancos da obrigação de garantir que essas plataformas sejam
acessíveis. A falta de compatibilidade com leitores de tela, por
exemplo, pode impedir que um cliente cego consulte o saldo, faça uma
transferência ou realize um investimento com segurança e autonomia.
A Resolução nº 4.649 determina que os sistemas eletrônicos de
autoatendimento e canais digitais devem seguir os padrões de
acessibilidade da W3C (World Wide Web Consortium), com adaptação de
conteúdo e interface para diferentes tipos de deficiência. Mesmo assim,
uma pesquisa feita em 2023 pela BigData Corp, em parceria com a Hand
Talk, mostrou que menos de 1% dos sites bancários brasileiros são
totalmente compatíveis com padrões internacionais de acessibilidade.
Isso indica que, embora muitos bancos afirmem oferecer acessibilidade
digital, a execução prática ainda deixa a desejar. O consumidor tem
direito de exigir melhorias por meio dos canais de ouvidoria, Banco
Central e até mesmo recorrer ao Judiciário, caso seja necessário.
Além da estrutura e do atendimento, a informação clara sobre produtos
financeiros precisa estar disponível em formatos acessíveis. Isso
inclui contratos, tarifas, comunicados e até materiais informativos
sobre FGTS, empréstimos ou aplicações. Os documentos devem ser legíveis,
com opção de versão digital compatível com leitores de tela ou, quando
solicitado, impressos em braille ou com letra ampliada.
O direito à informação acessível permite que a pessoa com deficiência
tome decisões mais seguras sobre sua vida financeira, incluindo o
planejamento de um investimento ou o uso de linhas de crédito. Sem isso, há risco de exclusão e até de prejuízo financeiro.
Para que o acesso seja real
Ter conta em banco, sacar dinheiro, investir, consultar o FGTS ou
utilizar o aplicativo para pagar uma conta não deveria exigir esforço
extra de ninguém. Ainda assim, para milhões de brasileiros com
deficiência, essas ações básicas enfrentam barreiras invisíveis.
O acesso está previsto em leis, mas o cumprimento dessas normas ainda
depende de pressão constante. Para que o sistema bancário seja
realmente acessível, é necessário mais do que adaptações pontuais: é
preciso compromisso com a inclusão em todas as etapas, da arquitetura ao
aplicativo, da informação à operação.
Fonte https://diariopcd.com.br/quais-sao-os-direitos-de-acessibilidade-dos-bancos/
Postado Pôr Antônio Brito
