* Por Dra. Tatiana Viola de Queiroz
No dia 15 de março se comemora o Dia Internacional do Consumidor, mas você sabe a razão da escolha da data?
Esse dia foi escolhido pois em 15 de março de 1962, o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, enviou uma mensagem ao Congresso Americano tratando da proteção dos interesses e direitos dos consumidores. “Consumidores somos todos nós“, disse ele nessa fala que se tornou o marco fundamental do nascimento dos chamados direitos dos consumidores e que causou grande impacto nos EUA e no resto do mundo.
Nesse discurso foram consagrados determinados direitos fundamentais do consumidor, o direito à segurança, o direito à informação, o direito à escolha e o direito a ser ouvido.
Em nosso ordenamento jurídico, o Direito do Consumidor está elencado no artigo 5º que trata, justamente, das garantias fundamentais e dos direitos individuais e coletivos.
Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes:
XXXII – o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor;
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final (Art. 2º – caput)
Todo e qualquer consumidor é vulnerável em uma relação de consumo, como determina o inciso I do artigo 4º do CDC, pois, somente o fornecedor conhece o seu produto e serviço e todo o seu processo de produção, dessa forma, mesmo o consumidor com maior poder aquisitivo, ou com muitos diplomas, ainda assim, será vulnerável.
E o que é uma relação de consumo? É a relação existente entre o consumidor e o fornecedor na compra e venda de um produto ou na prestação/utilização de um serviço. É o vínculo jurídico dotado de características próprias sobre o qual incide o microssistema denominado Código de Defesa do Consumidor.
Como vimos, todo consumidor é vulnerável, no entanto, há alguns grupos de consumidores que podem ser enquadrados como hipervulneráveis, como os analfabetos, as crianças, os idosos, os doentes e as pessoas com deficiência.
A hipervulnerabilidade pode ser definida como uma situação social fática e objetiva de agravamento da vulnerabilidade da pessoa física consumidora, em razão de características pessoais aparentes ou conhecidas pelo fornecedor.
Segundo a Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência, adotada pela ONU em 13 de dezembro de 2006 (Decreto nº 6.949/2009), pessoas com deficiência são aquelas que têm impedimentos de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, os quais, em interação com diversas barreiras, podem obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdades de condições com as demais pessoas.
O Estatuto da Pessoa com Deficiência, sancionado em 2015, garantiu uma série de direitos a aproximadamente 45 milhões de brasileiros com algum tipo de deficiência. Isso representa quase 25% da população, segundo o último levantamento feito pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2019. Esse número representa quase 25% da população do país.
A Deficiência, segundo o Estatuto, é “uma restrição física, mental ou sensorial, de natureza permanente ou transitória, que limita a capacidade de exercer uma ou mais atividades essenciais da vida diária, causada ou agravada pelo ambiente econômico e social”.
Apesar do Código de Defesa do Consumidor não dizer expressamente no artigo 2º que a pessoa com deficiência é consumidora e merece atenção especial, implicitamente diz, pois, o CDC é uma legislação principiológica, ou seja, traz princípios maiores que regem a relação de consumo e, apesar de não trazer um passo a passo ou itens específicos sobre cada situação, toda e qualquer situação e todos os problemas gerados de uma relação de consumo podem ser resolvidos com base no CDC.
Por exemplo, são direitos básicos do consumidor, elencados nos incisos II e III do artigo 6º de referida legislação, a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações, e a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
Assim, quando o CDC traz que o consumidor tem direito a informação adequada e clara já diz que deve atingir a toda pluralidade de consumidores, pois, todos os consumidores têm direito de ter acesso à correta informação.
No entanto, para não deixar dúvidas, em 2015, foi inserido o parágrafo único no artigo 6º que trouxe: A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento.
É fundamental saber que, quando falamos de relação de consumo, o código de Defesa do Consumidor é a lei máxima (sem mencionar a Constituição Federal que é a lei máxima de todos os assuntos, é claro), com isso, toda a qualquer outra legislação que aborda assuntos relacionados ao Direito do Consumidor, deve passar pelo crivo do CDC, sob pena de ilegalidade.
As demais legislações só podem detalhar direitos, nunca excluí-los!!!!
No setor de prestação de serviços, a pessoa com deficiência consumidora enfrenta inúmeros desafios, como o setor de turismo e lazer, por exemplo. A falta de preparo dos prestadores de serviços, as barreiras arquitetônicas, o poder aquisitivo insuficiente para arcar com custos extras decorrentes das necessidades especiais e desinteresse tanto da população quanto do governo no que tange à inclusão dessas pessoas são alguns dos problemas enfrentados.
Um exemplo disso são os parques de diversão. Além das deficiências físicas precisamos lembrar das deficiências intelectuais e os autistas. Para um autista, além do preparo da equipe para receber esse consumidor, há necessidade de avisos sobre cada atração que possam desencadear crises pela superexposição à estímulos visuais, auditivos e sinestésicos. No entanto, no Brasil ainda não vemos em nenhum estabelecimento de lazer esse tipo de informação que deve ser prestada previamente ao ingresso desse consumidor em cada atração, justamente para evitar a crise (dano).
O CDC também traz normas que asseguram a qualidade de prestação de serviços públicos, bem como o bom atendimento ao consumidor em serviços públicos – tanto os serviços da Administração Pública, quanto por suas concessionárias. E, uma vez que as pessoas com deficiência, muitas vezes, precisam utilizar os serviços públicos, é importante saber que devem e podem exigir que tais serviços sejam prestados de forma a atender também os seus direitos específicos e isso inclui a acessibilidade em todas as suas formas.
Por exemplo, a Lei de Acessibilidade no Brasil foi oficializada pelo decreto n° 5296, publicado em dezembro de 2004. Ela regulamenta duas outras leis, a de n° 10.048/2000, que concede prioridade no atendimento às pessoas com deficiência, e a de n° 10.098/2000, que estabelece normas e critérios para a promoção da acessibilidade.
Analisando-a sob a ótica consumerista, todos os estabelecimentos comerciais devem respeitá-la oferecendo a seus consumidores tanto a prioridade quanto a acessibilidade. E isso não deve nem ser encarada como estratégia de marketing, pois é dever especificado em lei.
Nos estabelecimentos físicos a acessibilidade inclui rampas, portas mais largas nos banheiros, torneiras e secadores automáticos, placas indicativas, avisos sonoros, cardápio em braile, entre outros.
A Lei Brasileira de Inclusão detalhou alguns direitos já garantidos no Código de Defesa do Consumidor, mas, diante dos repetidos descumprimentos, tais detalhamentos são extremamente necessários.
Para os sites há necessidade de adequação aos consumidores com baixa visão e ferramenta de voz para aqueles sem nenhuma visão, as informações divulgadas no endereço devem ser acessíveis conforme as diretrizes adotadas internacionalmente, com opções de contraste, áudios e vídeos.
Para o serviço de telefonia a lei determina que empresas prestadoras de serviços de telecomunicações garantam pleno acesso à pessoa com deficiência e isso inclui recursos como disponibilizar demonstrativo de pagamentos em braile e canais de comunicação adequados para atender consumidores com deficiência visual, auditiva ou de fala.
Os Serviços de radiodifusão de sons e imagens (televisão) devem possibilitar o uso de recursos como a subtitulação por meio de legenda oculta, janela com intérprete de libras e audiodescrição.
Para o comércio, caberá aos fornecedores de produtos ou serviços disponibilizar os recursos de acessibilidade para que anúncios publicitários veiculados na mídia impressa, na internet, na rádio e na televisão sejam compreensíveis para todos os consumidores. Também é dever do fornecedor oferecer exemplares de bulas, prospectos, textos ou qualquer outro tipo de material de divulgação em formato acessível mediante solicitação do consumidor.
A lei também determina para todos os brasileiros com deficiência o acesso facilitado a produtos, recursos e serviços de tecnologia assistiva que maximizem sua autonomia e mobilidade pessoal. Para implementar isso, a lei prevê a oferta de linhas de crédito subsidiadas para aquisição dos recursos, reduzir a tributação da tecnologia assistiva e agilizar a inclusão de novos recursos no rol de produtos distribuídos pelo SUS.
Essa determinação detalha o direito ao acesso à informação do artigo 6º como visto acima.
Como determina o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Ou seja, se uma oferta for feita sem respeitar as particularidades das pessoas com deficiência e essas, de boa-fé, entenderem algo diferente do que foi anunciado e, de boa-fé, exigir o cumprimento de tal oferta, o fornecedor deve cumprí-la.
Para facilitar, vamos dar um exemplo. Suponhamos que um consumidor com deficiência visual vai comprar um imóvel e, por ser bastante independente, visita o stand sozinho. Em tal visita, o fornecedor informa que a metragem é de 60m2, no entanto, o imóvel tem 50m2. Essa informação está no folheto, contudo, este não possui leitura em braile, nem há outro meio do consumidor, naquele momento, ter acesso a essa informação e compra o imóvel, acreditando que possui os 60m2 informados. Nesse caso, o consumidor tem o direito de exigir que esses 10m2 faltantes sejam compensados de alguma forma, uma vez que a oferta não foi feita de forma adequada às suas limitações e o induziu ao erro.
O art. 43 do CDC, que trata do acesso às informações em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre o consumidor também foi alterado pela Lei de Inclusão, mais uma vez detalhando direitos.
O novo inciso estabelece que todas as informações devem ser disponibilizadas em formatos acessíveis para a pessoa com deficiência, mediante solicitação do próprio consumidor.
O fornecedor que não se adequa à legislação, além de estar cometendo uma ilegalidade, ainda está perdendo inúmeros negócios e oportunidade de lucro, pois todas essas pessoas são potenciais consumidores.
Infelizmente, pela falta de adequação, podem não ser atingidas pela publicidade pois, a falta de recursos como audiodescrição, língua brasileira de sinais (libras) e legendagem descritiva impede que o consumidor com deficiência não tenha nem acesso ao produto ou serviço. Inclusive, podem nem conseguir fazer uma compra no site por encontrar barreiras de navegação ou na loja física por falta de acesso.
A escolha de um produto por uma pessoa com deficiência depende de vários fatores – desde acessibilidade no momento da compra até o fato de se sentirem representados por alguma publicidade.
Esse público nunca foi representado, nem pensado no momento de decisão das peças publicitárias ou estratégias de comunicação, o que não gerava sensação de pertencimento.
Uma pessoa com deficiência física, por exemplo, não conseguia se imaginar utilizando um produto, justamente porque não via ninguém na mesma condição nas publicidades. Já uma pessoa com deficiência visual não consegue comprar um produto de beleza ou um tênis pela internet pela falta de descrição das imagens dos produtos disponíveis.
Em 2016 foi feita uma pesquisa pela Nielsen e em tal estudo se verificou que as pessoas com deficiência tendem a ser mais leais com uma marca quando percebem que ela atende às suas necessidades.
Em outro estudo publicado pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, nomeado “Inclusão de pessoas com deficiência na publicidade: um estudo sobre a comunicação acessível da marca Avon a partir da campanha Dona Dessa Beleza”[1]
“Considerando que a população com deficiência no Brasil é formada por mais de 45,6 milhões de pessoas, o que representa uma parcela de 23% da população total do país, pelo menos 45 milhões de pessoas quase nunca são lembradas pelas marcas e campanhas publicitárias, nem representadas na mídia. Isto contribui para reforçar o preconceito existente na sociedade acerca das pessoas com deficiência. Quando uma marca dá visibilidade a estas pessoas, enquanto mídia, está cumprindo com seu papel de eliminar ideias negativas formadoras de estigmas e construir uma imagem positiva e humana da pessoa com deficiência através da comunicação, como proposto por Fletcher (1996) e Sassaki (2006).”
A empresa Croma Marketing Solutions divulgou, em novembro de 2017, um estudo Oldiversity®, com o objetivo de analisar os impactos da longevidade e diversidade para marcas e negócios no Brasil.[2]
O estudo mostrou o despreparo do comércio para atender uma pessoa com algum tipo de limitação física, provando, mais uma vez, que a deficiência também se apresenta como barreira nos ambientes sociais. As principais reivindicações desse público são recursos acessíveis e atendimento especializado, temas considerados prioritários para 70% dos participantes.
As pessoas com deficiência gostariam de vê-las nas propagandas, o mesmo acontece para o atendimento nas lojas físicas. O problema é que, segundo a pesquisa, 62% dos entrevistados acreditam que as empresas ainda mantêm grande preconceito sobre a contratação de pessoas com deficiência. E mais: 7% dos participantes ainda acham estranho serem atendidos por quem tem algum tipo de deficiência.
Em entrevista para o jornal Estadão o presidente da Croma Solutions, Edmar Bulla, afirmou que[3]
“Os desejos dos consumidores com deficiência não são atendidos porque as empresas não conseguem compreender o potencial desse mercado”.
O Procon-SP em 2019 realizou uma pesquisa[4] e concluiu que a pessoa com deficiência ainda enfrenta, na maioria das vezes, tanto no mercado físico como no online, dificuldades para exercer seu direito de consumidor e que os fornecedores ainda estão despreparados para atender esse público.
É fundamental que os fornecedores façam investimentos em treinamento de pessoal, já que foi apontada pela grande maioria a falta de preparo dos atendentes, inclusive os do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
A existência de barreiras arquitetônicas e obstáculos físicos, falta de sinalização, portas e elevadores com medidas inadequadas, que dificultam ou impedem a entrada e a ausência de banheiros acessíveis também são obstáculos apontados pelos entrevistados.
Além disso, os resultados indicam que investimentos em tecnologia são primordiais para melhorar e garantir a acessibilidade dos consumidores com deficiência, tanto na produção das embalagens dos produtos, quanto nos sites que vendem online.
Quando falamos sobre direitos dos consumidores das pessoas com deficiência não podemos deixar de abordar um assunto muito triste, o fato de que muitas pessoas adquirem a deficiência por defeito no produto ou no serviço quando ocorre um acidente de consumo. Por exemplo, quando por conta de uma falha no freio o consumidor sofre um acidente e se torna paraplégico. Em casos como esse, o fabricante do automóvel (fornecedor) tem a responsabilidade de reparar os danos sofridos, não só com o automóvel, mas com todo o tratamento médico que o consumidor necessitar e, sendo irreparável o dano (paraplegia) deve-se indenizá-los por danos morais, lucros cessantes e uma possível pensão vitalícia.
Caso o acidente atinja outras pessoas que não são os destinatários finais do produto ou serviço, o fornecedor também será responsável por todas as vítimas envolvidas no acidente, que se tornam consumidores equiparados.
Por isso, é muito importante que os fornecedores tenham consciência da responsabilidade que possuem quando colocam um produto ou serviço no mercado de consumo.
Infelizmente, muitos fornecedores desconhecem a legislação e, quando conhecem, pensam nos gastos que terão para se adaptarem e, com isso, não a respeitam como deve ser, mas cabe a nós, sociedade, exigir o respeito integral a essa legislação consumerista que é uma das mais modernas do mundo.
- Dra. Tatiana Viola de Queiroz – Advogada, sócia fundadora do Viola & Queiroz Advogados, Pós Graduada e especialista em Direito do Consumidor e em Direito Bancário, Pós Graduada e especialista em Direito Médico e da Saúde, Pós Graduanda no Transtorno do Espectro Autista pela CBI of Miami. Pós Graduanda em Direito Empresarial. Membro Efetivo da Comissão de Direito Médico e da Saúde da OAB São Paulo. Professora de Direito do Consumidor no CEPMA. Contato (11) 98863-2023, www.violaequeirozadvogados.com.br e redes sociais: @violaequeirozadvogados
